Het is misschien geen luchtig onderwerp, maar wel één dat me raakt. Want in de verzekeringswereld ligt de focus logischerwijs op het slachtoffer. Terecht. Maar wie vangt de veroorzaker op? Wie helpt die vrachtwagenchauffeur die ’s nachts wakker ligt van die ene klap, van dat ene ongeluk?

In deze blog neem ik je mee in een onderbelicht aspect van letselschade: de mentale last van degene die schade veroorzaakt. Met voorbeelden uit de praktijk, inzichten uit onderzoek én oplossingen die hoop geven.

Een verzekering is per definitie een maatschappelijk product dat ervoor zorgt dat wanneer jij of ik schade veroorzaken bij iemand anders, deze schade gedekt wordt door de aansprakelijkheidsverzekeraar. Het voorkomt dat iemand de financiële last alleen moet dragen, met alle gevolgen van dien, en zorgt ervoor dat de betrokkenen schadeloos worden gesteld. Dat is het idee.

In de praktijk ligt de focus vooral op het schadeloos stellen van het slachtoffer op financieel en fysiek gebied. Voor hen is vaak het ongeluk ingrijpender, en daarom is het, ook in mijn ogen, terecht dat onze aandacht in eerste instantie naar het slachtoffer uitgaat.   Ik zie bij Allianz dat mijn collega’s die letselschades behandelen hier ver in gaan. Hoe kunnen wij als verzekeraar het slachtoffer het best ondersteunen? We werken daarom nauw samen met de adviseur, belangenbehartiger, artsen en natuurlijk het slachtoffer zelf om het herstel zo voorspoedig en soepel mogelijk te laten verlopen. We zetten alle maatregelen in die wij aan kunnen bieden. Maar wat gebeurt er met de veroorzaker? Nog te weinig.

In situaties waarin een klant een ongeluk veroorzaakt waarbij een ander letsel oploopt, maar onze klant zelf gelukkig ongedeerd blijft, is er vaak weinig tot geen contact met de veroorzaker. Dat speelt sector breed, zoals ik ontdekte tijdens een expertmeeting van de Letselschade Raad die dit onderwerp behandelde.

Meestal wordt een schade gemeld en vervolgens afgehandeld, zonder dat we zicht hebben op de emotionele impact die het ongeluk op onze klant kan hebben. Tijdens de meeting werd een voorbeeld besproken van een vrachtwagenchauffeur die een scooterrijder had aangereden. Elke avond zag de chauffeur de beelden van het ongeluk voor zich, en een jaar na het incident viel hij uit op zijn werk vanwege de emotionele gevolgen ervan. Wat hem vooral dwarszat, was dat hij niet wist hoe het met de jongen op de scooter ging. Hij voelde zich heel erg opgelaten en onzeker van het feit of hij wel contact op kon nemen met de jongen.

Femke Ruitenbeek-Bart, Universitair docent bij de Erasmus School of Law, heeft voor haar promotie onderzoek gedaan naar meerzijdige partijdigheid in letselschadezaken om aandacht te vragen voor de veroorzaker van een letselschade en het schade proces positief te beïnvloeden.

Uit het onderzoek van Femke Ruiterbeek-Bart bleek dat de mate van betrokkenheid van veroorzakers laag is bij de afhandeling van letselschadedossiers omdat verzekeraars, zoals Allianz, deze verantwoordelijkheid volledig op zich nemen. Maar ook dat emoties uiteen kunnen lopen. Iemand die een letselschade veroorzaakt wordt veelal niet persoonlijk betrokken bij de afhandeling van de schade; dat gaat via de verzekeraar. Aan de ene kant kan dit comfortabel zijn, maar het kan ook als zwaar worden ervaren. Want wat als je als veroorzaker de behoefte hebt om excuses aan te bieden of kampt met gevoelens van schuld en schaamte, net als de vrachtwagenchauffeur.

Ook kwam er tijdens de expertmeeting naar voren dat veroorzakers ‘bang’ zijn om contact op te nemen met het slachtoffer. Dit komt niet alleen door de schaamte die men kan voelen, maar ook omdat zij het gevoel hebben dat zij geen excuses mogen aanbieden, dit zou namelijk effect hebben op de lopende letselschade. Dat is jammer, want natuurlijk mogen zij excuses aanbieden. Dat heeft geen effect op de beoordeling van de aansprakelijkheid.

Gelukkig zijn er initiatieven en stichtingen die aandacht besteden aan de gevoelens van de veroorzaker. Een voorbeeld hiervan is Stichting Perspectief Herstelbemiddeling en de website www.contacthelpt.nl Deze stichting faciliteert contact tussen betrokkenen na diverse ongevallen en begeleidt beide partijen voorafgaand, tijdens en na afloop van het gesprek.

Stichting Perspectief Herstelbemiddeling heeft de bevoegdheid om de contactgegevens van alle betrokkenen bij een ongeluk te achterhalen. Als een van de partijen – slachtoffer, veroorzaker of zelfs getuige – aangeeft in contact te willen komen met een andere partij, kan de bemiddelaar van de stichting deze wens onderzoeken. De bemiddelaar vraagt dan aan de betreffende partij of zij openstaan voor contact met de aanvrager. De stichting faciliteert niet alleen het contact, maar begeleidt beide partijen ook voorafgaand, tijdens en na afloop van het gesprek. De inhoud van het gesprek blijft altijd vertrouwelijk en wordt niet gedeeld met verzekeraars, advocaten, belangenbehartigers, enzovoort. Zo kan er in alle rust en met alle openheid gesproken worden over het ongeval.

Een voorbeeld hiervan is hoe de eerdergenoemde vrachtwagenchauffeur in contact kwam met de jongen die hij had aangereden. Beide partijen hadden behoefte aan contact, maar wisten niet hoe ze dit konden realiseren. Stichting Perspectief Herstelbemiddeling bood de oplossing. Na het gesprek voelde de vrachtwagenchauffeur zich opgelucht, omdat hij zijn excuses kon aanbieden en kon zien dat het goed ging met de jongen. Dit heeft hem de opluchting gegeven om te herstellen en te re-integreren.

Het feit dat men in contact kan komen met de andere partij heeft effect op het slachtoffer, de veroorzaker, maar ook op ons als verzekeraar.

Verzekeraars merken in de praktijk dat de afwikkeling stroever loopt als er geen contact is geweest tussen het slachtoffer en de verzekerde veroorzaker. Uit eerder onderzoek van de VU blijkt dat contact tussen betrokkenen kan helpen bij het herstel en een soepelere schaderegeling en afhandeling. Ruiterbeek-Bart haar onderzoek laat zien dat ook de veroorzaker gebukt kan gaan onder het uitblijven van contact, en dat de ongevalservaring zelfs kan leiden tot uitval op het werk. Tegelijkertijd zijn aanwijzingen dat het stimuleren van contact kan bijdragen aan het emotioneel herstel van alle ongevalsbetrokkenen; zowel het slachtoffer als de veroorzaker.

Na de expertmeeting heeft het team van Janko enkele acties ondernomen:
 

• We hebben contacthelpt.nl op onze website vermeld.
• We hebben onze letselbrochure aangepast, die we naar alle betrokkenen sturen na een ongeval. De brochure biedt informatie over wat men kan verwachten bij de afwikkeling van een letselschade.
• Tijdens intakes informeren we nu actief naar de behoefte van betrokkenen om in contact te komen met de veroorzaker.
• We brengen het onderwerp standaard onder de aandacht tijdens bezoeken van arbeidsdeskundigen en schaderegelaars.
  

Hoewel er nog een lange weg te gaan is, hoeven we niet meteen alle antwoorden te hebben op de vraag: "Hoe gaan we dit doen?" Het is een proces dat in ontwikkeling is. Gelukkig worden er vanuit de Letselschade Raad en de projectgroep Herstelbemiddeling sessies georganiseerd met belangenbehartigers, tussenpersonen en verzekeraars om met elkaar van gedachte te wisselen, nieuwe initiatieven te ontplooien en meer aandacht te genereren voor dit onderwerp.

Samen met mijn collega's van letselschade en partner Volkswagen Pon Financial Services, geloven we dat we als verzekeraar en tussenpersoon meer kunnen doen om klanten die een letselschade veroorzaken, beter te ondersteunen. We zijn vastbesloten om samen nieuwe initiatieven te ontwikkelen die de aandacht voor dit onderwerp vergroten. Allianz en Volkswagen Pon Financial Services zijn aangesloten bij de Alliantie Stop Verkeersongevallen, met als doel om in 2030 jaarlijks 10.000 minder verkeersongevallen te realiseren en kwetsbare weggebruikers te ondersteunen. Dit wordt gedaan door trainingen die werkgevers faciliteren om veilig rijden te bevorderen en die kwetsbare verkeersdeelnemers, zoals fietsers en kinderen, bewust maken van de gevaren in het verkeer. Hoewel we niet alle ongevallen kunnen voorkomen, blijven we ons daar zeker voor inzetten.

De eerste stappen hebben we al gezet, al blijft het een proces van continu verbeteren. Zo onderzoeken we op dit moment of we in onze schadebrieven standaard kunnen verwijzen naar contacthelpt.nl — een initiatief dat wordt gesteund door Janko. Ook willen we onze schadebehandelaren aanmoedigen om vaker naar deze hulpbron te verwijzen. Als Client Success Manager werk ik samen met Janko en IT om dit daadwerkelijk te realiseren.

Door ons actief te verdiepen in dit onderwerp, zijn we vastbesloten om ook dit vaak vergeten stukje van de schadeketen beter te maken. Want door samenwerking en nieuwe initiatieven kunnen we de mentale ondersteuning voor veroorzakers verbeteren — en uiteindelijk bijdragen aan veiliger verkeer.

Laten we hopen dat we het zelf nooit meemaken. Maar als het toch gebeurt, is het goed om te weten dat de hulp er is.

Kijk dan op de website contacthelpt.nl of neem contact op met Stichting Perspectief Herstelbemiddeling.

Wil je meer weten over Alliantie Stop Verkeersongevallen of het onderzoek van Femke:

• Proefschriftmagazine “En de veroorzaker dan?”
• Stop Verkeersongevallen - 10.000 verkeersongevallen voorkomen

Verken onze website, klik hieronder om een kijkje te nemen!