Wanneer een klant via de dealer, of zelf via de aanvraagstraat van Volkswagen Pon Financial Services (VWPFS), een premieberekening heeft gemaakt maar de verzekering nog niet heeft afgesloten, sturen we een gepersonaliseerde video.

In deze video spreken we de klant persoonlijk aan, we tonen het merk en het model van hun auto, én we benadrukken de unieke voordelen van onze merkverzekeringen (USP’s) door middel van korte video’s van onze collega’s.

Op deze manier willen we de klant verrassen met persoonlijke aandacht, al vóórdat zij klant zijn. Zo laten we zien dat ze bij de merkverzekeringen van Allianz niet alleen goed verzekerd zijn, maar ook echt gezien worden.

Ook bij de start van de verzekering willen we graag extra aandacht geven aan onze klanten. Uit kwantitatieve data en kwalitatief klantonderzoek blijkt namelijk dat veel mensen niet goed weten hoe ze schade moeten melden. Daarom sturen we één maand nadat de polis is ingegaan een persoonlijk kaartje.

Op deze kaart wensen we de klant vooral veel veilige kilometers toe. Tegelijkertijd benadrukken we dat, mocht er toch iets misgaan, ze precies weten waar ze hun schade kunnen melden.

De kaart heeft een slim ontwerp: hij kan in tweeën worden gebroken, waarbij een handig pasje loskomt. Op dit pasje staat een QR-code die leidt naar onze online schademeldingstool én het noodnummer voor situaties waarin je niet meer verder kunt rijden.

Het pasje kun je gemakkelijk bewaren bij je autopapieren of in je portemonnee. Daarnaast kun je ervoor kiezen om de QR-code los in je auto op te plakken, zodat je hem altijd binnen handbereik hebt.

Zoals ik eerder al aangaf: we hopen natuurlijk dat onze klanten geen schade oplopen. Maar een ongeluk zit helaas in een klein hoekje. En schade kan, naast materiële gevolgen, ook mentaal veel impact hebben. Juist op dat vlak willen we als verzekeraar meer betekenen.

In mijn vorige blog schreef ik al dat wij een rol zien in het emotioneel herstel van onze klanten. Maar ook bij materiële schade willen we een stap verder gaan.

Binnenkort krijgen onze schadebehandelaren de mogelijkheid om na een schade een persoonlijke attentie te sturen. Dit doen we bewust niet automatisch. Wat voor de ene klant een klein incident lijkt, kan voor een ander een ingrijpende ervaring zijn. Daarom willen we ruimte geven aan persoonlijke afweging en empathie.

De schadebehandelaar kiest zelf een passende attentie uit en schrijft daar een persoonlijk bericht bij. Zo willen we ook op moeilijke momenten laten zien dat we er voor onze klanten zijn, niet alleen als verzekeraar, maar ook als mens.

Uit klantdata bleek dat een premieverhoging soms als onverwacht en onpersoonlijk werd ervaren. Voor sommige klanten was het zelfs de enige communicatie die ze in een jaar tijd van ons ontvingen. De reden voor de verhoging was niet altijd duidelijk, en onze toon was vaak te zakelijk.

Om dat te verbeteren, zijn we gestart met een nieuw initiatief dat inmiddels twee maanden live is. Eén maand voordat de verzekering verlengd wordt, ontvangen klanten een e-mail met een persoonlijke boodschap en een video.

In deze video wordt ingegaan op de individuele situatie van de klant: is er schade geweest, en wat is de reden voor een eventuele premieaanpassing? Zo willen we transparanter zijn én laten zien dat klanten, ook bij een gewijzigde premie, nog steeds op de juiste plek zitten voor een goede, betrouwbare autoverzekering. Een week na het ontvangen van dit bericht krijgt de klant de nieuwe polis per e-mail binnen. Zo kan je precies zien hoe de premie is opgebouwd.

We zijn momenteel volop bezig om alle lopende initiatieven succesvol te implementeren. Tegelijkertijd zetten we al stappen richting de volgende verbeteringen in de klantreis.

Samen met VWPFS onderzoeken we hoe we onze communicatie verder kunnen aanscherpen. Doel is om klanten nog duidelijker te laten zien waar en hoe zij verzekerd zijn, met een meer empathische tone of voice en begrijpelijke, transparante informatie. Zo zorgen we ervoor dat klanten precies weten waar ze aan toe zijn.

Daarnaast willen we samen met VWPFS, als lid van de Alliantie Stop Verkeersongevallen, bijdragen aan betere verkeersveiligheid. Eén van de ideeën is om klanten meerdere keren per jaar korte video’s te sturen met praktische tips om veiliger deel te nemen aan het verkeer.

Kortom, er zijn nog volop plannen en ambities, en elke dag komen daar nieuwe ideeën bij, afkomstig van zowel klanten als collega’s.

*Een merkenpolis is een verzekering die wij in samenwerking met onze Automotive partners aanbieden aan particuliere en zakelijke klanten die ruimere voorwaarden hebben dan ons standaard product.