Laat het ons weten, zodat wij jouw klacht op een juiste manier kunnen behandelen, en ervan kunnen leren voor de toekomst.
Wij hechten sterk aan een goede relatie met al onze klanten. De dienstverlening die wij aanbieden is erop gericht om die relatie in stand te houden en verder te verstevigen. Wij vinden het leuk om te horen wat je goed vindt gaan. Maar wij horen ook graag van je als je niet tevreden bent over de door ons verrichte diensten.
Heb je een klacht?
Naast het klachtenformulier is er ook aantal andere manieren om een klacht in te dienen.
Wat wij met jouw klacht doen
- Binnen twee werkdagen krijg je een ontvangstbevestiging van jouw klacht.
- We nemen telefonisch contact met jou op om jouw klacht te bespreken. Niet alle klachten lenen zich voor een telefonische aanpak. In dat geval verloopt het contact per e-mail of brief.
- Binnen tien werkdagen ontvang je van ons een inhoudelijke reactie.
- Als het voor ons niet mogelijk is om binnen deze termijn jouw klacht te beantwoorden, dan laten we je dat schriftelijk of per e-mail weten. Natuurlijk lees je in dit bericht ook op welke termijn je dan wel een reactie van ons kunt verwachten.
- Ben je niet tevreden met de inhoudelijke reactie van de klachtenbehandelaar? Dan heb je de mogelijkheid om je klacht opnieuw te laten beoordelen door onze directie. Het verzoek daartoe kun je indienen bij de klachtenbehandelaar. Geef daarbij dan alsjeblieft aan met welke onderdelen van het antwoord je het niet eens bent en waarom. De klachtenbehandelaar legt dit dan voor aan onze directie.
Ben je het niet eens met onze (her)beoordeling van jouw klacht?
Dan kan je de volgende dingen doen:
1. Naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Het Kifid (www.kifid.nl) is een onafhankelijke organisatie die gespecialiseerd is in het bemiddelen van en beslissen over geschillen tussen consumenten en verzekeraars. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, zijn aangesloten bij het Kifid. Verzekeraars vinden het belangrijk dat er een onafhankelijke organisatie is die bemiddelt bij klachten.
Let op: het Kifid hanteert twee belangrijke spelregels:
- Het Kifid neemt jouw klacht alleen in behandeling als je eerst hebt geprobeerd om samen met ons een oplossing te vinden.
- Nadat wij ons standpunt over jouw klacht hebben ingenomen, mag je tot uiterlijk drie maanden daarna naar het Kifid.
2. Klagen bij de Tuchtraad Verzekeraars
De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars.
Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.
Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.
Wil je meer informatie? Raadpleeg het reglement van de Tuchtraad op tuchtraadverzekeraars.nl.
3. Klagen bij de Autoriteit Persoonsgegevens
Gaat jouw klacht over de verwerking van jouw persoonsgegevens? Dan kan je deze ook indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (www.autoriteitpersoonsgegevens.nl).
4. Naar de rechter gaan
Je kan er ook voor kiezen om jouw klacht voor te leggen aan de rechter.
Let op:
- Als je direct naar de rechter stapt, dan kan je daarna niet meer naar Kifid.
- Als je naar de rechter gaat, kost dat geld. Bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
Tips, suggesties of een compliment
Ben je onlangs goed geholpen door (een medewerker van) Allianz laat het ons dan weten. Wij horen graag van je wat goed gaat en stellen jouw reactie zeer op prijs.
Andere vormen van feedback
Regelmatig vragen wij zelf ook feedback van onze klanten over onze dienstverlening. Dat doen we op verschillende manieren. Zo willen wij bijvoorbeeld graag weten of je Allianz zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s op basis van jouw recente ervaring met onze dienstverlening. Verder geven wij onze klanten ook de mogelijkheid om een review te plaatsen. Bekijk hier hoe onze klanten de afhandeling van een autoschade reviewen.
Dankzij jouw feedback verbeterd
Hieronder lees je welke verbeteringen wij hebben doorgevoerd met jouw feedback:
Wij hebben de melding voor jouw autoschade sterkt vereenvoudigd en gedigitaliseerd. Naast het melden via telefoon, mail en/of brief kan je jouw autoschade nu online melden. Dat is makkelijk, toegankelijk en snel.
Op een aantal punten hebben we het gebruik van jouw pensioenportal makkelijker gemaakt. Zo hebben we al jouw nota’s gedigitaliseerd en zijn deze beschikbaar in jouw pensioenportal. Je hebt ook sneller inzicht in nieuwe nota’s omdat er een sorteerfunctie is aangebracht. De notificatiemails zijn nu ook in het Engels beschikbaar dus ook toegankelijk voor onze buitenlandse klanten.
Wij hebben een aantal wijzigingen doorgevoerd in ons verwerkingsproces waardoor de totale doorlooptijd van de medische acceptatie is verkort. Zo zijn de keuringsgrenzen aangepast en is een bloedonderzoek in bepaalde gevallen niet meer strikt noodzakelijk.
Wanneer je schade heeft, is dat altijd vervelend. Wij doen er daarom alles aan om de schade zo snel mogelijk te regelen. Wanneer je jouw schade bij ons meldt ontvang je van ons een brochure waarin precies is opgenomen wat wij van je verwachten om jouw schade goed en snel af te handelen. In de brochure staat ook opgenomen wat je van ons kunt verwachten: het schadeproces in stappen.
Regelmatig beoordelen wij of onze informatie begrijpelijk is voor al onze klanten. Zo vinden doorlopend aanpassingen plaats op onze website en in de brieven naar onze klanten.