Wij hechten veel waarde aan uw feedback!

Wij hechten sterk aan een goede relatie met al onze klanten. De dienstverlening die wij aanbieden is erop gericht om die relatie in stand te houden en verder te verstevigen. Wij vinden het leuk om te horen wat u goed vindt gaan. Maar wij horen ook graag van u als u niet tevreden bent over de door ons verrichtte diensten.
Laat het ons weten, zodat wij uw klacht op een juiste manier kunnen behandelen, en ervan kunnen leren voor de toekomst.
Naast het klachtenformulier zijn er ook aantal  andere manieren om een klacht in te dienen.

Wat wij met uw klacht doen
 

  • Binnen twee werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging van uw klacht.
  • We nemen telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken. Niet alle klachten lenen zich voor een telefonische aanpak. In dat geval verloopt het contact per e-mail of brief.
  • Binnen tien werkdagen ontvangt u van ons een inhoudelijke reactie.
  • Als het voor ons niet mogelijk is om binnen deze termijn uw klacht te beantwoorden, dan laten we u dat schriftelijk of per e-mail weten. Natuurlijk leest u in dit bericht ook op welke termijn u dan wel een reactie van ons kunt verwachten.
  • Bent u niet tevreden met onze inhoudelijke reactie? Dan kunt u een verzoek tot herbeoordeling indienen bij onze directie.
  • Als u dat wilt kunt u uw klacht ook gelijk ter attentie van de directie sturen. In dat geval is er geen mogelijkheid van een herbeoordeling binnen Allianz.

Bent u het niet eens met onze (her)beoordeling van uw klacht?

Dan kunt u de volgende dingen doen:

1. Naar het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Het Kifid (www.kifid.nl) is een onafhankelijke organisatie die gespecialiseerd is in het bemiddelen van en beslissen over geschillen tussen consumenten en verzekeraars. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, zijn aangesloten bij het Kifid. Verzekeraars vinden het belangrijk dat er een onafhankelijke organisatie is die bemiddelt bij klachten.

Let op: het Kifid hanteert twee belangrijke spelregels:

  • Het Kifid neemt uw klacht alleen in behandeling als u eerst hebt geprobeerd om samen met ons een oplossing te vinden.
  • Nadat wij ons standpunt over uw klacht hebben ingenomen, mag u tot uiterlijk drie maanden daarna naar het Kifid.

Doorwijzing door Kifid
Als Kifid een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan verwijst Kifid dat deel van de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). Kifid informeert de klager hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is. Ook die klacht moet de klager bij Kifid indienen (één loket-systeem).

2. Klagen bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)

In het reglement van de Tuchtraad (www.tuchtraadfd.nl) staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad klagen over de eigen verzekeraar. Ook tuchtklachten moet een klant dus eerst bij Kifid indienen. Ook de voorzitter van de Commissie van Beroep van Kifid, de Ombudsman Pensioenen en de Letselschaderaad kunnen klachten doorsturen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad, die onder een onafhankelijke stichting valt, toetst de klachten dan op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dit zijn regels die de verzekeringsbranche voor zichzelf heeft opgesteld, naast de bestaande wet- en regelgeving. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad sancties opleggen. Sancties variëren van een waarschuwing tot een berisping en het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond adviseren tot het treffen van verdergaande maatregelen tegen een verzekeraar, zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst en gecorrigeerd.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

3. Klagen bij de Autoriteit Persoonsgegevens

Gaat uw klacht over de verwerking van uw persoonsgegevens? Dan kunt u deze ook indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (www.autoriteitpersoonsgegevens.nl).

4. Naar de rechter gaan

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de rechter.

Let op:

  • Als u direct naar de rechter stapt, dan kunt u daarna niet meer naar Kifid.
  • Als u naar de rechter gaat, kost dat geld. Bemiddeling door Kifid is (grotendeels) gratis.
Bent u onlangs goed geholpen door (een medewerker van) Allianz laat het ons dan weten. Wij horen graag van u wat goed gaat en stellen uw reactie zeer op prijs.
Regelmatig vragen wij zelf ook feedback van onze klanten over onze dienstverlening. Dat doen we op verschillende manieren. Zo willen wij bijvoorbeeld graag weten of u Allianz zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s op basis van uw recente ervaring met onze dienstverlening. Verder geven wij onze klanten ook de mogelijkheid om een review te plaatsen. Bent u benieuwd naar hoe onze klanten de producten van Allianz reviewen.
Hieronder leest u welke verbeteringen wij hebben doorgevoerd met uw feedback:
Wij hebben de melding voor uw autoschade sterkt vereenvoudigd en gedigitaliseerd. Naast het melden via telefoon, mail en/of brief kunt u uw autoschade nu ook via een applicatie op uw telefoon melden. Makkelijk, toegankelijk en snel.
Op een aantal punten hebben we het gebruik van uw pensioenportal makkelijker gemaakt. Zo hebben we al uw nota’s gedigitaliseerd en zijn deze beschikbaar in uw pensioenportal. U heeft ook sneller inzicht in nieuwe nota’s omdat er een sorteerfunctie is aangebracht. De notificatiemails zijn nu ook in het Engels beschikbaar den dus ook toegankelijk voor onze buitenlandse klanten.
Wij hebben een aantal wijzigingen doorgevoerd in ons verwerkingsproces waardoor de totale doorlooptijd van de medische acceptatie is verkort. Zo zijn de keuringsgrenzen aangepast en is een bloedonderzoek in bepaalde gevallen niet meer strikt noodzakelijk.
Wanneer u schade heeft, is dat altijd vervelend. Wij doen er daarom alles aan om de schade zo snel mogelijk te regelen. Wanneer u uw schade bij ons meldt ontvangt u van ons een brochure waarin precies is opgenomen wat wij van u verwachten om uw schade goed en snel af te handelen. In de brochure staat ook opgenomen wat u van ons kunt verwachten: het schadeproces in stappen.
Regelmatig beoordelen wij of onze informatie begrijpelijk is voor al onze klanten. Zo vinden doorlopend aanpassingen plaats op onze website en in de brieven naar onze klanten.