Terugroepactie: navigatie met een vrouwenstem

Een navigatiesysteem is voor veel mensen niet meer weg te denken. Maar heb jij een voorkeur voor wie je de weg vertelt? Ooit werden er auto’s teruggehaald omdat er geen mannenstem beschikbaar was. Elke ondernemer kan ermee te maken krijgen: een terugroepactie. Maar wat moet je dan doen?

Een terughaalactie wordt vaak een product recall genoemd. Een leverancier haalt dan producten terug, vaak omdat er een onveilige situatie is ontstaan. Of omdat er een grote imagoschade dreigt. Het terughalen van producten is vaak een kostbare zaak. Maar als ondernemer kun je hiermee vaak de schade wel beperken. Niet alleen financieel, maar ook het imago van je bedrijf kan schade oplopen. Toch kun je als ondernemer met een professionele terughaalactie ook laten zien dat je kwaliteit belangrijk vindt. En je verantwoordelijkheid neemt. Daarmee laat je zien wat je als ondernemer waard bent.

Vaak beslis je als ondernemer zelf om uit voorzorg producten terug te halen. Dat kan gebeuren als je zelf constateert dat je product niet voldoet en kan leiden tot onveilige situaties. Meestal gebeurt dat bij spullen die door of voor kinderen gebruikt worden, zoals traphekjes of speelgoed. In het voorbeeld van het navigatiesysteem kwamen er zo veel klachten dat de fabrikant zelf een oplossing bood. Door alsnog een mannenstem toe te voegen. Soms is de oplossing minder makkelijk, bijvoorbeeld als het gaat om voedselveiligheid.

In de Europese Unie gelden strikte regels als het gaat om levensmiddelen en voedselveiligheid. Levensmiddelen zijn alle stoffen of producten die door mensen geconsumeerd kunnen worden. Of waarvan te verwachten is dat dat kan gebeuren. Terughalen daarvan gebeurt als het gaat om schadelijke of ongeschikte levensmiddelen. Als je levensmiddelen terugroept, moet je dat melden bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA). Zij kunnen ook besluiten een terugroepactie eisen. Als je daar niet aan meewerkt, kun je een hoge boete verwachten.

Uiteraard hoop je als ondernemer nooit op een terugroepactie. Toch is het belangrijk om hier wel over na te denken. En voor jezelf de belangrijkste stappen door te lopen en er een plan voor te hebben. Een stappenplan bij een terugroepactie bestaat in ieder geval uit:

• Het traceren van je producten. Zorg dat je weet waar je producten zijn en hoe je de gebruikers kunt vinden of bereiken.
• Het terughalen van de producten. Hoe haal je de producten terug? Brengen klanten ze zelf terug? Kunnen ze teruggestuurd worden? Hierbij hoort ook het informeren van iedereen die hierbij betrokken is.
• Gaat het om levensmiddelen? Kijk dan op de site van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit of je dit moet melden.
• Waarschuwen. Vooral consumenten moeten goed geïnformeerd worden over de terughaalactie. Bijvoorbeeld met advertenties in landelijke en plaatselijke dagbladen en het versturen van persberichten. Zorg dat daarbij precies duidelijk is om welke producten het gaat. En wat een consument moet doen als hij zo’n product heeft.
• Terugroepen. Zeker als de producten al bij consumenten zijn, is het soms lastig om de producten terug te halen. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het zo makkelijk mogelijk is om de producten terug te brengen. Zorg ook dat je goed bereikbaar bent voor vragen over de terugroepactie.

Ontstaat er toch schade door je product? Bijvoorbeeld aan je klant zelf of zijn spullen? Dan is dat vaak verzekerd op je aansprakelijkheids­verzekering.